14 أداةً تساعدك على فهم سلوك زوار موقعك أو مدونتك واحتياجاتهم

لقد أنشأتَ شركتك لتلبي احتياجات مستخدميك، أليس كذلك؟ سواءً كنتَ ستساعدهم شخصيًا أو على الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني، وتستطيع مساعدتهم أيضًا –دون تدخلٍ منك– عبر موقعك الإلكتروني. وسواءً أكانوا زبائن محتملين يستكشفون الموقع، أو زوارًا مشتركين في موقعك لكنهم لم يشتروا شيئًا بعد، أو أنَّهم زبائن يدفعون لقاء خدماتك؛ لكن الأمر ليس مهمًا، وإنما المهم أن تتواصل معهم دومًا.

وما لم تكن تسأل زوارك عمّا يفعلون، فكيف ستعرف شعورهم تجاه شركتك؟ هذا الأمر مهمٌ جدًا خصوصًا لموقعك الإلكتروني، الذي يُشكِّل دعامةً أساسيةً لشركتك والذي أنفقته عليه مالًا ووقتًا كثيرًا لبنائه.

أقتبس المقولة الآتية من Esteban Kolsky:

«يشتكي زبونٌ واحدٌ من أصل 26 زبونًا مستاءً من خدمتك، أما البقية فيبقون صامتين. الدرس الذي يجب أن نتعلمه هنا هو أنَّ الشركات يجب ألّا تظن أنَّ عدم شكوى الزبائن هو علامةٌ لرضاهم. فالعدو الحقيقي لك هو عدم مبالاتهم بك.»

العبرة من الكلام السابق هي: لو شعر الزبون بعدم الرضى بأيِّ حالٍ من الأحوال، فلا تظن أنه سيأتي إليك شاكيًا؛ ما لم يكن زبونًا أمضى وقتًا طويلًا في شراء منتجاتك وكان مخلصًا لك (لكن مع ذلك، لا أضمن لك أنَّه سيشتكي)، فلماذا يضيعوا أوقاتهم لكي يُعلِموك بأنَّ الموقع لا يفتح بسرعة أو أنَّ هنالك تحذيرًا أمنيًا يظهر في متصفحهم؟ عليك أن تكتشف ذلك بنفسك.

إذا لم تكن تحاول اكتشاف سلوك زوار موقعك بنفسك، فحان الوقت لفعل ذلك؛ وستساعدك القائمة الآتية التي تضم 14 أداةً «تتجسس» على زوار موقعك لمحاولة فهم ما الذي تفعله بشكلٍ جيد في موقعك، وما الذي لا تجيده…

الأدوات التي تساعدك في فهم سلوك زوارك واحتياجاتهم
أيُّ شخصٍ يأخذ وقتًا ليتفاعل مع موقعك يتوقع أن يحصل على شيءٍ ما في المقابل، وصحيحٌ أنَّ المقابل يختلف من موقعٍ لآخر، لكن هنالك قاعدة ثابتة: زوار موقعك (وزبائنك المحتملون والقدامى) لا يريدون وجود أمرٍ يعكِّر عليهم زيارتهم لموقعك.

لكن دون استعمال الأدوات الصحيحة، فقد لا تعرف ما الذي يزعج زوارك. صحيحٌ أنَّ Google Analytics يمكن أن يُشير إلى وجود مشكلة ما، لكنه ليس كافيًا في أغلب الأوقات. فلا تركن إلى Google Analytics وحده ليخبرك كامل القصة. فمعدلات الارتداد العالية (High bounce rates) سيئة جدًا، لكن هل يمكنك أن تعرف السبب؟

هنالك عدِّة طرائق يمكنك استعمالها لتعرف ما الذي يفعله زوارك، وأدوات التحليل مثل أداة Google Analytics لا تكفي أبدًا، لذا اطلع على كامل القائمة.

أدوات التحليل
لنبدأ بمراجعة الأرقام!

Google Analytics
1-Google-Analytics.png

حسنًا، أعلمُ أنني قلتُ منذ قليل أنَّ Google Analytics ليس «كافيًا»، لكنه ما يزال جزءًا مهمًا من ترسانة الأدوات «التجسسية» على زوارك، حيث يتيح لك معرفة:

من هم زوار موقعك، بما في ذلك الموقع الجغرافي، والتوزع الديموغرافي، والأجهزة والمتصفحات التي يستعملونها، وهلم جرًا.
كيف وجدوا موقعك، هل هو عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو عبر البحث العادي، أو البحث المدفوع، وهكذا.
أين ذهبوا أوّلَ ما زاروا موقعك، وكم مَكِثوا فيه.
ما هي الأهداف التي حققوها من زيارة موقعك، بما في ذلك ملء نماذج HTML، أو قراءة عدد معيّن من المقالات، أو شراء بعض البضائع …إلخ.
هنالك الكثير من المعلومات التي نستطيع الحصول عليه من Google Analytics، لذا اعتمد على نظام التقارير الخاص بهم لتبسيط الأمر، وذلك بإعداد تقارير تَتَتبّع معدلات الارتداد وخروج الزوار من موقعك وغير ذلك. يمكنك أيضًا الانتباه إلى توجّه زوارك في الوقت الحقيقي.

اقرأ أيضًا: سلسلة مدخل إلى Google Analytics

إضافة Google Analytics Dashboard for WP
2-GA-for-WP.png

بعد أن تضبط Google Analytics في موقعك، فيمكنك أن تُضيفه إلى لوحة تحكم ووردبريس، وبهذا ستضمن أنَّه في كل مرة تدخل فيها إلى لوحة تحكم ووردبريس فستتذكر أن تتحقق من نشاط الموقع.

هنالك الكثير من الإضافات المتوافرة لفعل ذلك، لكنِّ إضافة «Google Analytics Dashboard for WP» هي أشهرها وأعلاها تقييمًا؛ وبالإضافة إلى إظهارها للقطة شاشة لنشاط موقعك في الوقت الحقيقي، فهي تخبرك أيضًا معلوماتٍ عن مدى تحقيق هدفك، ومعدلات الارتداد، وأخطاء 404 (الناجمة عن محاولة الزائر الدخول إلى صفحة غير موجودة)، والكثير غير ذلك.

Kissmetrics
3-Kissmetrics.png

لنتحدث عن مسار التحويل الخاص بموقعك، والذي هو المسار المثالي الذي يملكه كل موقع والذي يؤدي إلى تحويل الزائر إلى زبون عندما يصل إلى نهاية هذا المسار؛ وربما بنيتَ موقعك بناءً استراتيجيًا اعتمادًا على هذا المفهوم. وأحد الأشياء التي لا تستطيع أدوات التحليل إخبارك بها هي ما الذي يحدث في ذاك المسار: فماذا يفعل زوارك؟ وما الذي يدفعهم لمغادرة الموقع؟ وهكذا.

خدمة Kissmetrics هي خدمةٌ مدفوعة، لكنها تعطيك رؤية واضحة عن سلوك زوارك وكيف تتجنب أيّة عثرات في هذا المسار.

Chartbeat
4-Chartbeat.png

إذا كان في موقعك محتوىً كثير وكنت تريد معرفة إن كان ذلك المحتوى ناجحًا أم فاشلًا اعتمادًا على سلوك زوارك، فأداة Chartbeat هي أداةٌ رائعةٌ تستحق التجربة. حيث تستعمل هذه الأداة نهجًا متعدد المسارات لتتبع سلوك زوارك (بما في ذلك مدة التركيز على المحتوى، ومعدّلات التوقف عن القراءة …إلخ.) أثناء قراءتهم لمحتوى موقعًا. ثم تعطيك القدرة على تعديل وتحسين محتواك في الوقت الحقيقي اعتمادًا على سلوكهم.

أدوات تتبع نشاط الزوار عبر خرائط التفاعل
تحليل البيانات هو الخطوة الأولى لمعرفة إذا كانت هنالك مشكلة في موقعك أم لا، أمّا خرائط التفاعل (heat maps) فهي الخطوة الثانية التي يجب أن تتخذها لتساعدك في إصلاح الخلل الذي يحدث مع زوارك.

Heatmap
هذه الأداة التي تُنشِئ خرائط التفاعل هي خيارٌ جيد لنبدأ به، ليس لأنها متوافرة مجانًا، بل لأن هنالك إضافةً يمكنك استعمالها في ووردبريس.

صحيحٌ أنَّ أدوات إنشاء خرائط التفاعل التي سنذكرها في هذا الدرس تُسجِّل نفس نوع المعلومات تقريبًا، وكل واحدة منها لها ميزات خاصة. وميزة هذه الأداة أنَّها تُسجِّل النشاط على مختلف الأنظمة والأجهزة، مما يعطيك نظرةً أفضل على نقاط ضعف التصميم المتجاوب لموقعك.

SeeVolution
5-Seevolution.png

تقنية خرائط التفاعل التي توفرها أداة SeeVolution تحاول عرض ما يلي إلى مستخدميها:

أكثر المناطق التي يُضغَط عليها في الموقع.
أكثر الأماكن التي تتحرك عليها الفأرة (وبالتالي، أكثر المناطق التي تلفت انتباه زوارك).
نسبة الزوار الذين يُمرِّرون إلى أسفل الصفحة.
إذا كنتَ مهتمًا بمعرفة ما الذي يُعرَض من موقعك وفيما إذا كانت هنالك نقاط ضعف لا تجذب انتباه الزوار، فهذه الأداة ستوجِّهك للطريق الصحيح.

CrazyEgg
6-CrazyEgg.png

أداة CrazyEgg شبيهةً بتقنية خرائط التفاعل التي توفرها أداة SeeVolution، الفرق الرئيسي بينهما هو وجود أداة «Confetti».

هذه الأداة لا تعرض ما هي أكثر المناطق التي ينقر عليها زوار موقعك فحسب، لكنها توفر أيضًا إحصائيات عن الزوار بناءً على طريقة تعرفهم على موقعك أو الذين وصلوا إلى موقعك عبر كلمات بحث معيّنة. لنقل مثلًا أنَّه يأتيك عددٌ كبيرٌ من الزوار الذين بحثوا عن كلمةٍ مفتاحيةٍ معيّنة، لكن أغلبية الزوار قد خرجوا من الموقع دون اتخاذ أيّة إجراءات، وهذا دليلٌ قويٌ على وجود مشكلة في استخدامك لتقنية SEO. أي أنَّ هذه الأداة مفيدةٌ للتعرف على توجهات زوارك.

إضافة Hotspots Analytics
7-Hotspots-Analytics-plugin.png

هل تبحث عن أداةٍ مجانيةٍ توفِّر لك خرائط التفاعل وتريد أن تعمل على ووردبريس؟ انظر إذًا إلى إضافة «Hotspots Analytics»، حيث ستريك هذه الإضافة المواضع الموجودة في موقعك والتي ينقر عليها (أو يلمسها) زوارك كثيرًا. توجد في هذه الإضافة ميزةٌ تريك توزّع النقرات على فترةٍ من الزمن، وستستفيد من هذه الميزة إذا عدَّلتَ في تصميم موقعك وأردتَ أن تعرف كيف يمكن أن تغيّر هذه التعديلات في سلوك زوارك.

أدوات المحادثة الحية
هل توفِّر ميزة المحادثة الحية في موقعك؟ إذا كان جوابك هو النفي، فأنصحك بأن تستعمل أداةً بسيطةً لتعرف وجهات نظر زبائنك.

GoSquared
8-GoSquared.png

قد تظن أنَّ استعمال أدوات المحاثة الحية مقتصرٌ على شركات التجارة الإلكتروني التي تريد التفاعل مع الزبائن لزيادة احتمال بيع منتجاتها. لكنك ستُفاجأ من كثرة الاستخدامات التي ستجدها لبرمجيات المحادثة الحية؛ إحدى ميزاتها غير المتوقعة هي معرفة إن كان زوارك على وشك مغادرة الموقع.

فباستخدام أدوات مثل GoSquared، يمكنك أن تُنشَأ تواصلًا مع زوارك، وتتبعهم أثناء رحلتهم في موقعك، وتوفر لهم اهتمامًا ومساعدةً عندما يتحدثون معك.

إضافة Live Chat by Formilla
9-Live-chat-by-Formilla.png

أحد أفضل الأمور التي تستطيع توفيرها لزوار موقعك هو أن يكون دعمك وإجابتك لأسئلتهم تفاعليًا؛ وعند استخدام نافذة محادثة صغيرة في الطرف السفلي من صفحتك، فأنت تخبرهم أنَّك موجودٌ إذا ما احتاجوا لك.

هذه الإضافة تطلب من الزوار مشاركة بريدهم الإلكتروني أولًا قبل بدء المحادثة، وتوفِّر لهم «حسابًا» لكن تعلم مَن هم (وفي أي منطقةٍ يتواجدون، ومن أين أتوا إلى موقعك … إلخ.). وهذه فرصةٌ إضافيةٌ لكي تفهم فيها سلوك زوار موقعك، ولكي تعلم إذا كانوا يواجهون مشاكل أثناء تواجدهم في الموقع.

أدوات التتبع الشاملة
إذا كنتَ تظن أنَّ خرائط التفاعل جميلة، فقد كان الوقت الآن لترى أدواتٍ متكاملة التي تتضمن تتبعًا عبر خرائط التفاعل، وتسجيلًا لسلوك الزوار في الموقع، وتحليلًا لمسار التحويل (conversion funnel analysis)، والمزيد.

Clicktale
10-Clicktale.png

إذا كان وقتك ضيقًا وأردتَ أن تعرف مباشرةً ما الذي يُضغَط وبأي تواتر ومِن مَن، فأنصحك باستعمال خرائط التفاعل، لكن إذا أردتَ أن تُشاهد بالتفصيل ما الذي يفعله الزائر في موقعك، فانظر إلى التسجيل الذي توفره أداة Clicktale.

هذه الأداة تُسجِّل جلسة مستخدم سطح المكتب أو الهاتف في موقعك، وتريك كيف حرَّكوا الفأرة في موقعك، ومتى مرَّروا إلى الأسفل، أو كيف ضغطوا على قائمة التنقل، وأداة Clicktale تتضمن خرائط تفاعل وتحليلًا لمسار التحويل، لكي تستطيع إنشاء دراسة تفصيلية عن زوار موقعك وسلوكهم.

hotjar
11-Hotjar.png

أداة hotjar هي أداةٌ شاملةٌ لتتبع الزوار وتعطيك كل التفاصيل التي تحتاج لها لكي تفهم سلوكهم ولكي تقيّم أداء موقعك. هذه الأداة تملك عدِّة ميزات تستحق الاستكشاف إذا أردتَ أن تحثّ زوارك على التواصل معك عبر الاستفتاءات والاستبيانات.

LuckyOrange
12-LuckyOrange.png

يجب أن تُدرِك في هذه اللحظة أنَّ كل الأدوات الشاملة تمتلك نفس الميزات. وإذا كنتَ تبحث عن أداةٍ تُسجِّل كل الأمور السابقة (إضافةً إلى غيرها) فانظر إلى أداة LuckyOrange.

من السهل البدء باستخدام هذه الأداة؛ وهذه قائمةٌ بميزات تتبع الزوار التي تأتي معها:

صفحة التحليل
تسجيلات الموقع
خرائط تفاعل ديناميكية
محادثة حية
تحليل لمسار التحويل
نموذج لكتابة مراجعة أو للتواصل
استفتاءات لأخذ رأي الزبائن
الأدوات السلوكية
أخيرًا وليس آخرًا، لنتحدث عن أهمية اختبار A/B للتجسس احترافيًا على زوار الموقع.

اختبار A/B
13-AB_testing_03_735.png

صحيحٌ أنَّ اختبار A/B ليس ضروريًا للتجسس على سلوك زوار موقعك، لكنه يساعدك في فهم ما الذي يجعلهم مستائين.

لذا، إذا قمتَ بكل إجراءات التحليل، وتتبعتَ الزوار عبر خرائط التفاعل، وفعّلتَ إمكانية المحادثة الحية مع زوارك، ولكنك ما زلتَ لا تعرف ما السبب وراء مغادرة زوارك للموقع، فاستخدام اختبار A/B للتأكد من نظريتك. فهذا الاختبار هو أسهل طريقة للتأكد من جودة اتخاذ منهج مختلف لمحتوى موقعك أو لتصميمه أو لمسار التحويل، والعديد من أدوات اختبار A/B مبنيةٌ في ووردبريس ولا تحتاج إلى استخدام أدوات خارجية.

بارك الله فيك
إستمر ولك التوفيق بـإذن الله
تقديري وإحترامي